图书馆工作人员是读者的良师益友，是传播文明的使者。为了规范图书馆工作人员的服务行为，倡导文明服务，礼貌服务，全面提升图书馆的服务形象，特制订下列服务规范，以资全体工作人员共同遵守。

第一章  职业道德规范

1. 热爱图书馆事业，爱岗敬业，乐于奉献，具有强烈的事业心、责任感和荣誉感。

2. 牢固树立“全心全意为读者服务”的思想，热情公正地对待每一位读者，注重调查研究，虚心听取读者意见，不断改进服务态度，提高服务水平和服务质量。

3. 遵守党纪国法、公序良俗和本馆各项规章制度。严格要求自己，为树立良好的馆风而努力。

4. 努力学习政治理论、专业知识、钻研业务，注重理论联系实际，学以致用，不断提高政治素质、文化素质、业务水平和实践能力。

5. 认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作细致、耐心，勇于探索和创新，不断提高工作效率和工作质量。

6. 不迟到、不早退、出满勤、干满点，服从组织安排，严格执行工作细则和操作规程，及时、准确、高质量完成各项任务。

7. 积极参加馆里组织的各项集体活动和集体任务，主动参加义务劳动，不怕脏，不怕累，认真搞好本岗位的卫生清洁工作。

8. 同志间要团结友好、以诚相待、互相尊重、互相学习、严于律己、宽以待人；工作中要坚持原则、互相支持、及时补位，不推诿塞责；善于开展批评与自我批评，敢于抵制各种不良倾向。

第二章  环境规范

9. 全馆各读者活动场所必须做到环境整洁，家具、设施、设备摆放有序、整齐。各类标识清晰，安装牢固、安全。

10. 在读者活动场所，如服务台，除了读者借阅的书刊、必须的办公设备之外，不得放置其他杂物；除茶水杯外，工作人员的私人物品均放置于屉、柜内；清洁卫生用具应统一归放在室内墙角等隐蔽处，以不妨碍读者出入和影响美观为宜。

11. 读者活动场所中的阅览桌椅，须摆放整齐，既便于读者使用又整体美观和谐，待读者离开或下班清场后，应及时将椅子收拢至阅览桌（台）下方。

12. 读者活动场所应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆，未到下班时不得强行或暗示让读者离馆。

13. 在读者活动场所，用于美化环境的盆栽植物，必须在盆底放置接水盘，并且要放置平稳。

14. 不得将宠物带入馆内，严禁在馆内饲养宠物。

第三章  仪表规范

15. 工作人员实行亮牌服务，工作期间应精神饱满、精力集中，仪容整洁、着装得体，言行文明礼貌，仪态端庄大方。

16. 工作人员以站姿接待读者时，应双腿并拢挺直，上体微向前倾，身体正面面对读者，正视读者；坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者；走路时遇到读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并回答读者的问题。

17. 在读者活动场所中，工作人员不得躺在椅子、沙发上或坐在桌（台）子上，不得蹲、踏桌椅或将腿或脚架在桌面或椅面上；在接待读者时不得架腿、晃脚或双手抱臂；不得背对读者。

第四章  行为规范

18. 在接待读者时不得照镜子、化妆、梳头、看手机。

19. 不得在读者活动场所进餐和吃瓜果、零食。

20. 不得在贴有禁烟标识的区域吸烟。

21. 工作时间不得串岗、离岗、大声喧哗、聚集闲谈、乱开玩笑。

22. 在外馆人员来馆访问走近时，应该先放下手里的工作，以站姿微笑地面对来访人员，回答询问或访客走过后，继续工作。

23. 在读者活动场所，手机应该设成静音或震动，接听电话应该远离阅览区，以不影响读者阅览和自习为宜。

24. 在工作时间，不得利用手机或办公电脑做与工作无关的事情。

第五章  语言规范

25. 在接待读者时，应使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语；说话时要轻声细语，语言表达准确、清晰、简练；不允许讲讽刺、挖苦、有损读者自尊心的话，不允许以教训的口吻讲与读者说话，不允许讲脏话、粗话。

26. 暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时，要向读者表示歉意，切忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气，读者违反图书馆制度时，应认真、严肃地讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁与读者发生争执。

27. 接待读者时，提倡使用下列礼貌服务敬语：

1)    您好！

2)    欢迎您来图书馆。

3)    请您出示校园卡。

4)    对不起，请您先到存包处存包。

5)    请问我能为您做什么？

6)    对不起，这件事情我不太清楚，我可以找别人帮助您。

7)    对不起，您要的书已借出，等书还回来时再与您联系。

8)    对不起，你要的书本馆没有，请您做好登记，有书时与你联系。

9)    别客气，这是我们应该做的。

10) 我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架上任意挑选。

11) 您还有什么不清楚的地方吗？

12) 请您稍候。

13) 对不起，我们正在清点图书，请您配合。

14) 请您把书收好。

15) 请您保持安静，谢谢合作。

16) 对不起，请您遵守秩序。

17) 请您爱护书籍，谢谢合作。

18) 请您注意归还日期，按时还书。

19) 您借的书已经超过归还期，请您交逾期费。

20) 对不起，闭馆时间就要到了，请各位作好准备。

28. 在接待读者时，应避免使用下列服务忌语及其他不礼貌用语：

1)    过来！

2)    谁让你进去的？

3)    自己查目录去。

4)    只能借××本书，多了不借。

5)    自己看规定。

6)    不知道。

7)    书超期了，交钱。

8)    着什么急，没看我这儿正忙着呢。

9)    问别人吧，这不是我管的事。

10) 有意见找馆长去。

11) 我们就这么规定的！

12) 在牌子上写着呢，自己看！

13) 不是告诉过你吗？怎么还问？

14) 别说话了，要说话到外边说去！

15) 靠边点儿，我上书。

16) 自己到架子上找去。

17) 下班了，不借了。